Cécile Bellissard et Patricia Oca co-dirigent la marque réceptive Think Incentive qui pilote les activités MICE du groupe Toundrigo. Aujourd'hui, elles nous dressent le portrait des voyages incentive en Amérique du Nord et nous livrent leur analyse. Explications.
Bonjour Cécile et Patricia, merci beaucoup de nous avoir accordé cette entrevue !
Tout d'abord, pourriez-vous nous expliquer comment se porte le secteur du MICE en Amérique du Nord en 2023 ?
Cécile - Il y a clairement un retour et un intérêt fort pour les voyages incentive. L’année 2022 a été une année de reprise post pandémie avec des chiffres encourageants et la tendance se poursuit pour 2023/2024.
Le digital est loin d'avoir éradiqué ce type de voyage et l'on voit chez les entreprises une vraie volonté de renouer des liens authentiques avec leurs employés. Cela passe notamment par des séjours incentive comme nous le proposons.
La levée des restrictions liées à la Covid-19, a facilité le retour des groupes au Canada. Les États-Unis viennent à leur tour de lever les dernières restrictions. Aujourd'hui, ces deux destinations sont rassurantes pour les voyageurs, notamment car elles sont sécuritaires sur le plan sanitaire, là où l'Asie et l'Amérique du Sud peuvent éventuellement susciter quelques inquiétudes.
Patricia - Oui. Et puis, nous l'avons vu récemment, lors de nos tournées commerciales, le Canada tout comme les États-Unis restent des destinations qui font rêver et pour qui les clients témoignent un fort engouement. À la fois sécuritaires et synonymes de grands espaces, ces destinations constituent la promesse de programmes forts et fédérateurs avec plusieurs activités immersives et ce en toutes saisons. Nous avons définitivement une carte à jouer.
Tout semble aller pour le mieux, mais identifiez-vous des zones de turbulences ?
Patricia - Oui bien sûr, tout n'est pas rose pour les voyages incentive. Déjà, plusieurs tendances macro-économiques bousculent notre activité.
Cécile - Oui, la première est, bien sûr, la forte inflation à tous les niveaux. L'aérien connaît, par exemple, une inflation mondiale qui touche toutes les destinations. Les prestations terrestres connaissent une inflation aussi. Nous avons l'avantage du taux de change au Canada, évidemment, mais c'est parfois dur de compenser les tarifs qui sont assez élevés.
Patricia - Cela est aussi lié à la préférence pour le court et le moyen-courrier évoquée par certains clients européens. C'est un fait. Il y a bien un engouement pour les destinations d'Amérique du Nord cependant, la tendance au court et au moyen-courrier répond à une réalité budgétaire évidente. Cela participe à freiner le volume de demandes.
Patricia - Il faut préciser que nous observons une différence par destination sur ce point. Les États-Unis ont toujours été perçus comme une destination plus chère que le Canada. C'est pour cela qu'avec l'inflation, on observe que la proportion de demandes pour les États-Unis diminue tandis que celle pour le Canada augmente cette année.
La manière de traiter les demandes changent également. Les demandes dernières minutes sont la nouvelle norme des voyages incentives. C'est un enjeu de taille en termes de disponibilités, sur les saisons les plus en demande telles que l’été indien au Canada par exemple, il faut parfois s’y prendre près d’une année en avance pour garantir les services.
Cécile - Il y a également l’aspect RSE qui a un impact certain sur l’industrie du voyage dans son ensemble, pas que sur les voyages MICE. Les entreprises s’engagent à être plus respectueuses de leur empreinte et peuvent préférer réduire le nombre de voyages, ou restreindre les temps de vols ou orienter le programme avec des activités sociales. Au sein du groupe Toundrigo, nous sommes très engagés pour la RSE, nous sommes conscients que nous avons notre rôle à jouer pour un tourisme plus durable et responsable. Nous entreprenons plusieurs initiatives pour y répondre et sommes en cours de certification Travelife.
Intéressant, et dans ce constat-là, la typologie de clients habituels change-t-elle ?
Patricia - Oui, nous avons observé une diminution des gros groupes, pour laisser place à davantage de petits groupes d'une dizaine de personnes avec des expériences très haut de gamme. Il était toujours exceptionnel de traiter avec ce type de clients auparavant.
Cécile - C'est vrai. Je pense aussi qu'il y'a en effet un fort potentiel chez nos clients locaux. On a vraiment notre carte à jouer sur ce marché.
Patricia - En fait, c'est un potentiel que l'on ne connaît pas encore suffisamment bien. Sur le marché européen, nous sommes présents depuis de nombreuses années, nous connaissons bien nos clients, leurs attentes, envies et comment les dépayser. Nous ne proposerons pas le même voyage à un client européen qu'à un client canadien, il y a tout un travail de prod à ajuster. Parallèlement, nous travaillons à nous faire connaître localement mais cela prend du temps, c'est tout à fait normal.
Cécile - Les profils des clients locaux sont assez différents des clients internationaux. En local, les clients sont prêts à se déplacer pour une ou deux nuitées, contrairement aux internationaux qui ne se déplacent jamais pour en-dessous de trois nuitées. Les budgets des clients locaux sont sensiblement plus élevés. Nous nous intéressons au marché local en gardant notre cœur de métier c'est-à-dire le voyage, nous ne nous orientons pas vers de l'évènementiel.
Les marchés se comportent donc très différemment. Observez-vous également des disparités entre les marchés latins européens et le marché francophone ?
Patricia - Oui, le marché latin a trois caractéristiques notables.
1- Il confirme beaucoup plus facilement, même si ce sont souvent des voyages de dernière minute
2- Les départs sont plutôt sur la saison été et automne
3- Les destinations récurrentes incluent l'Ontario et la Colombie Britannique, à l'Ouest.
Cécile - Les voyageurs français partent davantage durant l'hiver, et principalement sur le Québec. Côté budget, il n'y a pas de différence notable.
Et, par rapport à ces nouvelles problématiques, quels vont être les défis que vous allez devoir affronter cette année ?
Patricia - Le grand défi que nous affrontons en ce moment, c'est celui du transport. Il peut être difficile de trouver des guides disponibles et des bus pour nos groupes. Heureusement, nous avons un réseau efficace et nous bénéficions de la force du groupe Toundrigo en matière d'achat et de renouvellement de nos fournisseurs.
Cécile - Tout cela est dû aux effets secondaires de la pandémie. Certains transporteurs ont arrêté leurs activités, parfois vendu leur flotte, et de nombreux chauffeurs ont profité de la pandémie pour prendre leur retraite. Bien sûr, il y a aussi le coût du pétrole et la hausse des salaires. Pour toutes ces raisons, les tarifs s'envolent.
De ce que nous avons compris, vous pouvez donc affirmer qu'en 2023, la pandémie a encore un impact sur votre activité ?
Cécile - Effectivement, il y a un manque de main d’œuvre dans toute l’industrie (hôtels, restaurants, transports…) ce qui implique des temps de réponse plus longs. Certains de nos guides se sont réinventés et trouver des guides en haute saison peut s’avérer être un challenge. L’inflation encore une fois est le point noir, le budget de nos clients est resté le même qu’avant la pandémie, voire a diminué, et nos tarifs ont fortement augmenté.
Patricia - C'est rassurant dans le sens où l'on sait que le problème ne vient pas de nous et que la réalité est la même chez nos concurrents. On a des échos de nos clients qui interrogent nos concurrents et tout le monde a le même son de cloche.
Dans ce contexte, pourriez-vous citer 3 raisons de choisir vos propositions plutôt que celles de vos concurrents ?
Patricia - La première raison, c'est la qualité de nos services. Chez Think, on prend en charge les voyages de A à Z, en pensant à tous les détails. Je pense que c'est vraiment le service que l'on donne aux clients, notre qualité et notre temps de réponse qui sont notre plus grande force.
Cécile - La deuxième raison, c'est que nos voyages sont totalement sur-mesure. De ce fait, on s'adapte à tous les budgets dans la mesure du possible. Quand une entreprise vient vers nous avec une demande et un budget précis, on fera toujours tout pour proposer des produits en adéquation avec l'enveloppe budgétaire.
Récemment, on a eu des demandes avec des très petits budgets, et on a quand même réussi à sortir de jolies propositions. Forcément, l'Amérique du Nord a un coût, mais c'est aussi la garantie d'un voyage exceptionnel, là où du moyen-courrier donnera un ressenti différent aux voyageurs.
Patricia - La dernière raison de nous choisir nous, c'est je pense, notre côté créatif. On parlait de l'ère post-pandémie, et il faut savoir qu'il y'a énormément de nouveautés, que cela soit au niveau des hôtels ou des restaurants. Notre équipe est à l'affut de toutes les actualités et on cherche à se renouveler tous les jours pour continuer d'être attractifs.
Vous disiez tout à l'heure que la tendance était à la RSE. Quelles sont les initiatives responsables que vous mettez en place pour répondre à cette demande grandissante ?
Cécile - Le groupe Toundrigo est très engagé pour la RSE avec la mise en place d'un Comité vert dont je suis la représentante pour la marque Think et qui a pour objectif d'aller décrocher le label Travelife. Dans le cadre de ce label, nous sommes d'ailleurs en train d'établir une politique d'achat RSE et favoriserons les fournisseurs qui s'engagent à respecter cette politique.
La première initiative que nous avons donc entreprise au sein de Think Incentive a été d'interdire les bouteilles d'eau sur nos séjours. Ça peut paraître minime, mais quand nous recevons un groupe de 100 personnes sur 5 jours, cela représente beaucoup de bouteilles d'eau. En compensation, on propose des gourdes personnalisables aux couleurs de l'entreprise.
Nous travaillons aussi uniquement avec des entreprises locales, que cela soit pour les cadeaux que l'on offre aux clients ou pour nos vêtements personnalisés.
Patricia - Pour les transports des groupes, on privilégie également toujours les moyens respectueux de l'environnement comme le train dans la mesure du possible. La destination n'est pas équipée de trains à grande vitesse et il est souvent plus court de voyager par la route. Nous favorisons aussi les fournisseurs qui vont dans cette direction car c'est important pour nous d'être en phase sur nos valeurs. Les restaurants ne proposent pas de menus imprimés car nous souhaitons réduire le volume d'impressions inutiles.
Notre initiative la plus récente a été de faire compenser l'empreinte carbone du voyage à nos clients. C'est cette cumulation de petits gestes que nous trouvons importants et qui font un pas de plus vers notre démarche RSE.
Avez-vous des prédictions quant à l'avenir du secteur du MICE pour ces deux prochaines années ?
Cécile - C'est dur à dire, mais cela reste un secteur à fort potentiel. Chaque destination a son heure de gloire, et je pense que l'on a la chance d'être sur une destination sécuritaire et qui attirera toujours. Même avec cette problématique de budget, nous devons développer de nouveaux marchés, tels que le marché local canadien ou l'Amérique de manière générale.
Le voyage incentive, c'est le meilleur moyen pour une entreprise de fidéliser ses collaborateurs, de les remercier, et je pense que c'est dans l'ère du temps de vouloir rendre ses employés heureux au travail. C'est un vecteur fort pour véhiculer ces messages là, et je n'ai pas de doute que le futur du MICE sera positif pour toutes ces nombreuses raisons.
Patricia - Je travaillais déjà chez Think Incentive au moment de la crise de 2008, et les choses ont fini par revenir à la normale. Je suis donc très confiante pour le retour prochain à la normale et on ne se fait pas d'inquiétude à ce sujet.
L'année dernière, plus d'une vingtaine de groupes sont partis avec nous et cette année est prometteuse puisque nous en avons encore plus de prévus ! Nos prédictions chez Think Incentive pour cette année sont donc très bonnes.
Pour conclure cette interview, auriez-vous des actualités à nous communiquer ?
Patricia - Je serai au salon RDV Canada de Québec du 30 mai au 2 juin 2023 pour y représenter Think Incentive et rencontrer des partenaires !
Cécile - Nous sommes également en pleine refonte de notre site web pour pouvoir y afficher nos actualités plus facilement !
Merci beaucoup pour cette entrevue ! Auriez-vous un petit mot de la fin ?
Cécile - Le mot de la fin, c'est "Venez" (rires). Plus sérieusement, je pense que l'Amérique du Nord est une destination gagnante car nous avons vraiment des programmes 100% Incentive que l'on propose en multi-saisons et que l'on peut adapter à vos budgets. Nous avons une équipe solide et créative sur place qui est prête à s'adapter à toutes les demandes.
Patricia - C'est une destination gagnante, avec une équipe gagnante. Choisir notre équipe, c'est donc faire un pari gagnant !
Pour contacter l'équipe Think Incentive : Sales@thinkincentive.com