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2023 : Le métier de réceptif et le tourisme en Amérique du Nord sous la loupe des fondateurs

Jean-Christophe Viard et Charles Frobisher viennent de clôturer l'année et ont désormais 2024 dans le viseur. Cette année encore, les deux amis et co-présidents de ToundriGo se sont livrés à l’exercice de l’entretien croisé. Au programme, décryptage des tendances, bilan de la saison, analyse du métier de réceptif et tourisme durable. C’est parti pour une entrevue à 2 voix, garantie sans langue de bois !


Co fondateurs de Toundrigo


L’Amérique du Nord suscite toujours autant d’engouement et le voyage d’aventure tire son épingle du jeu !


Bonjour à tous les deux, nous sommes ravis de vous retrouver pour ce traditionnel échange de rentrée. Tout d’abord, pour ToundriGo, c’est la deuxième saison post-Covid. À ce stade, comment se porte le voyage en Amérique du Nord ?


Charles – Merveilleusement bien ! (il sourit)


En comparaison, la saison 2022 s’est faite dans une sorte de panique générale avec l’idée de faire revoyager tout le monde, tout de suite. Comme beaucoup de réceptif, nous nous sommes retrouvés à faire du patching, à devoir effectuer notre travail avec un manque de ressources humaines en interne et chez nos partenaires commerciaux.


Jean-Christophe – Après la réouverture des frontières, l’industrie parlait beaucoup de ce phénomène de revenge travel, qui désignait les gens voulant voyager après l’enfermement lié aux mesures sanitaires prises pendant la Covid. La vague a continué cette année car tout le monde n’a pas pu le faire immédiatement à la réouverture des frontières. Je dirais que cette année, nous sommes sur une stabilisation. Le grand constat de 2023, c’est que globalement, l’industrie s’est totalement remise en marche avec une nouvelle génération d’employés. Tous les acteurs du secteur sont enfin revenus (les compagnies aériennes, les autocaristes, les réceptifs, les hôtels…), avec beaucoup de résilience.


Est-ce que cette tendance de revange travel est toujours autant d’actualité et peut-elle finir par avoir des effets néfastes comme le surtourisme ?


Charles – Le volume de voyageurs, que ce soit ici sur le continent ou ailleurs en Europe, est vraiment haut. De ce que l’on constate et de ce qu’on lit dans la presse spécialisée, j’ai l’impression que cette notion de revange travel va durer des années. De mon point de vue, ce n’est plus vraiment un terme que l’on peut utiliser, les gens ont simplement faim de voyager et de découvertes !


Chez ToundriGo, du fait de notre positionnement sur l’Amérique du Nord, toutes nos marques proposent des voyages Nature en plein air et les voyageurs en sont friands.

Jean-Christophe – Il y a beaucoup moins de lieux de surtourisme ici, comme les Chutes du Niagara ou le Rocher Percé en Gaspésie, du fait des grands espaces. De plus, des mesures ont déjà été prises dans le sens de la conservation et de la gestion des flux.


Charles – Par exemple, depuis cet été, dans le Parc National de Banff, il n’est plus possible d’accéder au Lac Moraine avec son véhicule personnel, il faut prendre des navettes sur réservation pour se rendre là-haut. Typiquement, voyager en petit groupe avec Windigo, cela permet aux voyageurs d’éviter cette contrainte, qui je pense va devenir une norme pour certains sites en Amérique du Nord.


Jean-Christophe – Le défi de l’industrie, c’est de pouvoir continuer à voyager tout en protégeant la planète. Tout ce qui peut aller dans ce sens-là, comme limiter l’accès à certains sites ou la valorisation des hôtels éco-responsables, paraît logique.


À la rentrée 2022, ToundriGo avait atteint 75% du niveau des ventes d’avant-pandémie, soit la saison 2019. Qu’en est-il cette année ?


Jean-Christophe – C’est variable selon les marques. Pour Receptour, le voyage groupe et Think Incentive, le voyage d’affaires, nous ne sommes pas revenus aux mêmes chiffres, tandis que le voyage FIT avec Toundra, a remonté la pente. Sur le voyage d’aventure, les chiffres de cette année ont même dépassé les chiffres de 2019 !


Charles – Effectivement, les chiffres sont bons chez Windigo via notamment l’acquisition de nouveaux clients et cette tendance du tourisme nature et plein air. Nous avons eu 134 départs en juillet, pour 13 agences clientes différentes, et plus de 500 séjours opérés sur le Canada et les USA.


Jean-Christophe – Je pense que la réalité est qu’il faut oublier les indicateurs de 2019. Depuis la Covid, nous sommes dans un nouveau monde du tourisme. Il faut s’enlever de la tête cette comparaison avec le monde d’avant car il n’y a rien de comparable. Pour ToundriGo, en termes de business, c’est 2023 qui devient l’année de référence pour la suite.



L’inflation redistribue les cartes, mais l’entreprise part à la conquête d’une nouvelle clientèle


Salle de bureau Algonquin chez Toundrigo

Comme vous le disiez, du côté Think Incentive, la marque MICE de ToundriGo, la reprise post-Covid est plus nuancée. Est-ce que la concurrence de destination est plus rude sur le marché du voyage récompense, en opposition au FIT ?


Jean-Christophe La particularité de l’Incentive, c’est d’être du voyage court séjour long courrier et il stagne un peu dû à l’aérien. Nous avons une clientèle majoritairement Européenne et sur l’été, les billets d’avion ont pris entre 13 et 28% pour la destination Amérique du Nord…


Charles – Il faut se mettre à la place d’une société qui a un budget fixe et qui se voit annoncer que l’Amérique du Nord a pris en moyenne 25 à 30% d’inflation depuis la Covid. Cela redistribue malheureusement les cartes. L’engouement pour la destination est là c’est certain, mais les budgets dirigent souvent les clients MICE ailleurs, comme au Mexique ou en Asie.


Quelle est la stratégie pour palier à cela ?


Jean-Christophe – L’avenir, c’est de vendre l’Amérique du Nord aux clients Nord-Américains ! Depuis le début, nous sommes un réceptif Nord-Américain, avec beaucoup de clientèle Européenne. Nous voulons aller chercher une clientèle Américaine, notamment en voyage évènementiel, mais c’est aussi vrai pour le reste de nos marques.

Il y a un marché suffisamment grand pour que l’on ait d’autres débouchés commerciaux sur le continent et l’engouement des voyageurs est réel. Sur le premier trimestre 2023, les voyages intérieurs au Canada ont augmenté de presque 8% par rapport au même trimestre 2019. C’est encourageant.


Une saison marquée par le retour des équipes et la remise en marche de toute la chaîne d’approvisionnement


Paysage Canadien

À l’échelle de ToundriGo et de son panel de marques et services supports, c’est environ +30% de collaborateurs supplémentaires cette saison. 2023 est-elle avant tout l’année du rééquilibrage RH ?


Jean-Christophe – Absolument ! Pour ToundriGo, l’année 2023 est synonyme de beaucoup de nouveautés RH avec un fort accent placé sur ce volet. Nous avons annoncé 10 grandes mesures à la fin novembre 2022, avec entrée en vigueur en janvier 2023 (cagnotte voyage, plus de congés annuels, 5 à 7 mensuels…) et les retombées sont vraiment bonnes. Nous nous sommes repositionnés comme employeur et sur l’offre salarié. C’était indispensable et ce +30% correspond au retour d’une masse salariale normale pour ToundriGo.

Grâce à cet investissement RH, nous avons fait le recrutement nécessaire et nous avons pu faire une belle saison 2023 grâce aux équipes en place, rôdées et stables. Nous avons mis le paquet sur la formation, sur la qualité, sur nos services d’assistance téléphonique avec des binômes dédiées la fin de semaine. Je suis vraiment ravi de cette saison de qualité, on a délivré comme on dit et c’était l’objectif après les années de vache maigre que représente 2022… (il sourit)


Charles – Toute la chaîne d’approvisionnement, du côté de nos prestataires, était en sous-effectif la saison dernière et cela a mis beaucoup de pression sur notre mission entant que réceptif. Nous sommes vraiment ravis que tous les acteurs de l’industrie reprennent des couleurs et que la qualité, selon les standards ToundriGo, puisse être de nouveau 100% au rendez-vous.


Est-ce vrai également pour le bassin des guides et le recrutement saisonnier ?


Charles – Cette année, il y a eu un plus grand engouement dans l’intérêt de revenir au métier de guide aventure et beaucoup moins de défi pour recruter chez Windigo.

À côté de cela, les équipes aux opérations ont eu plus de temps pour s’organiser et se préparer au recrutement efficace de nos guides saisonniers. Grâce à du marketing et de la visibilité sur nos offres d’emplois d’une part, ainsi que sur l’accent mis sur la formation, c’est une belle saison avec les ressources nécessaires.



De l'importance de légitimer une démarche en tourisme durable et responsable

Travelife et Toundrigo


Au printemps, l’entreprise s’est lancée dans une démarche pour obtenir la certification en tourisme durable Travelife. En la matière, il existe une multitude de labels verts. Comment fait-on le bon choix ?


Charles – Nous avions envisagé d’engager les démarches avec B Corp, qui est un label plus connu c’est certain, mais aussi plus contraignant et plus difficile d’accès. Son obtention demande plus de mobilisation, que ce soit en ressources humaines ou financièrement et le timing n’était pas le bon pour 2023. Ce qui a définitivement fait pencher la balance vers Travelife, c’est que B Corp est transversal aux industries, il n’est pas spécialisé au secteur du voyage.


Jean-Christophe – Travelife est une certification appliquée au métier de réceptif. Il y a une partie interne qui concerne la gestion de la vie de bureau, le RSE et les RH, et une partie externe qui concerne les pratiques Métier. ToundriGo, en tant que réceptif, joue un rôle d’assembleur de voyages, et c’est une de nos missions de sensibiliser nos clients et nos partenaires (transports, hébergements, guides…) pour aller vers une offre globale de plus en plus carboneutre. Nous avons un rôle important à jouer, en interne, mais aussi auprès de tout notre réseau, pour contribuer au tourisme de demain.


Charles – Finalement, Travelife répond extrêmement bien à la mission que l’on se donne d’être plus responsable dans ce que l’on fait. Nous avons donc constitué un comité vert d’une dizaine de collaborateurs transverses qui travaille fort et pilote le projet, avec le soutien de Passion Terre, agence-conseil spécialisée dans le tourisme durable.


Il est vrai que depuis la crise sanitaire, les voyageurs démontrent une volonté plus forte de consommer un tourisme durable et responsable. Comment ToundriGo leur offre la possibilité de le faire ?


Charles – Nous n’avons pas attendu cette tendance pour être le plus responsable possible. Que ce soit dans nos itinéraires avec la mise en avant des cultures locales, dans le fait de ne pas aller piétiner les sols et marcher n’importe où, de remplir nos autobus au maximum, ou encore l’adoption d’une charte écoresponsable pour les guides, nous avons toujours cherché à avoir de bonnes pratiques.


Je ne veux pas être vulgaire, mais shit, parfois, avec tout le greenbashing qui existe, on a l’impression que nous sommes restés assis là, sans rien faire alors que cela fait des années que ToundriGo a une vision durable et responsable du métier !



ToundriGo fête ses 15 ans et réaffirme une culture d’entreprise à toute épreuve


Une culture d'entreprise à toute épreuve

Cette année, nous célébrons les 25 ans de Toundra Voyages, les 28 ans de Windigo et les 15 ans de ToundriGo. Ce n’est pas rien ! Qu’est-ce qui anime professionnellement et personnellement cette longévité ?


Charles – Pour ma part, j’ai commencé dans l’industrie quand j’avais 6 ans ! (rires)

Non vraiment, c’est le fun, il y a pire comme métier que de créer de beaux voyages, non ?


Jean-Christophe – C’est de développer une entreprise, dans un métier que l’on aime, qui est de faire des voyages. C’est aussi basique que ça ! (rires)


Charles – Blague à part, si on m’avait posé cette question l’an dernier, je n’aurais pas répondu la même chose. Cette saison, c’est l’apaisement après le cataclysme. Le retour à la possibilité d’être capable de faire à nouveau le métier que tu aimes, dans de bonnes conditions, avec passion. La saison dernière a éprouvé pas mal d’entre nous…


Jean-Christophe – Cette année, la bonne vibe est revenue chez ToundriGo et c’est précisément ce qui fait avancer. Si tu mets les moyens RH et que ton équipe te le rend en venant au travail avec la banane et l’envie de faire progresser la compagnie, tu as tout gagné en tant qu’employeur. C’est le moteur !


Si l’on devait résumer les valeurs Toundrigo et brosser le portrait des équipes, que dirait-on ?


Jean-Christophe – La trans-ver-sa-li-té ! Encore et toujours. C’est important pour nous cette notion de marques sœurs. Du côté des équipes, c’est une savante combinaison d’anciens qui sont nos experts, et nos jeunes talents qui apportent beaucoup.

Ce qui fait que cela fonctionne c’est la durée, la formation, la qualité et l’encadrement des jeunes. On sait bien que les gens font moins carrière dans les entreprises, mais c’est notre mission qu’un savoir-faire et qu’un état d’esprit se transmette un maximum.


Charles – J’ajoute que c’est essentiel d’avoir une solide culture d’entreprise, une vie de bureau, des points forts pour que les gens aient envie de venir travailler ici et de rester. Nous avons la chance d’avoir Mélissa, notre Capitaine de Bureau, qui depuis presque 1 ans s’est efforcée de fournir un accueil extraordinaire, de brainstormer à comment rendre cette vie de bureau plus agréable et grâce à elle, on a reconstruit un bel environnement de travail pour nos 80 collaborateurs.


C’est toujours difficile de faire des prévisions, mais pourriez-vous nous partager votre vision pour 2024 ? Quels sont les défis et objectifs pour ToundriGo ?


Jean-Christophe – Il n’y a pas de grandes nouveautés, c’est avant tout la continuité de ce que l’on fait avec des ajustements comme le fait de renforcer les équipes expertes sur les USA pour le FIT. L’idée pour la prochaine saison, c’est de mettre le paquet sur les États-Unis car nous sommes encore trop perçus comme un réceptif Canadien et non Nord-Américain. Nous souhaitons accentuer notre offre.


La stratégie est toujours la même : un fonctionnement multi-marque, par spécialité de voyages, avec des équipes B2B dédiées à cela. On parlait de longévité tout à l’heure, et bien si ToundriGo en a une, c’est que la stratégie est la bonne et que nous devons poursuivre en ce sens.


Si je dois dégager les grands défis 2024, je dirais : la connectivité des systèmes puisque ce qui nous caractérise c’est le duo technologie/service, la durabilité avec la poursuite de notre démarche de certification Travelife et la carboneutralité des voyages, et enfin la consistance sur le volet RH.


Charles – C’est la même base, mais ce n’est plus la même réalité. L’objectif pour nous c’est de livrer de beaux voyages de qualité, de toujours faire preuve d’adaptation dans cette nouvelle réalité du métier qui est la nôtre.


Messieurs, il est temps de conclure cet entretien. Je vous laisse le mot de la fin…


Charles – J’ai envie de finir par un grand MERCI. La reprise a été complexe, mais les équipes ont été capable de le comprendre, de savoir que ce n’était pas juste de notre faute. À ceux qui sont restés, à ceux qui ont eu le goût de revenir, à ceux qui ont fait grossir les rangs, merci pour cela. La force de ToundriGo, ce qui fait la différence, c’est son esprit d’équipe et sa vie d’entreprise. Nous voulions absolument revenir à cela cette année, après une période Covid éprouvante. C’est chose faite et c’est une grande fierté et satisfaction.


Jean-Christophe – Je vais compléter en disant quelque chose de très cliché, mais sincère : faites confiance à une agence qui est à votre écoute. Que ce soit pour nos clients, nos partenaires ou nos collaborateurs, c’est aussi simple que ça ! (il sourit).


Merci à vous deux pour ce riche échange autour du voyage. Rendez-vous est pris pour la rentrée 2024 !


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